¿Cómo encaja el comercio electrónico en el futuro post-pandémico?

Para tener éxito en el comercio electrónico, es necesario pensar más grande que el comercio electrónico. La pregunta central que los minoristas deben preguntarse primero no es: «¿Qué inversiones en comercio electrónico necesito hacer?» sino más bien, «¿Qué experiencia de los consumidores necesito ofrecer?»

Este es un cambio cultural para muchos minoristas que han tenido durante mucho tiempo una mentalidad anclada en tiendas de ladrillo y mortero. La experiencia del consumidor está evolucionando rápidamente de una que se basa en el proceso transaccional de compras en la tienda a una que está arraigada en relaciones profundas, continuas y enriquecedoras. Como minorista, debe crear un viaje entrelazado que sea relevante para su consumidor objetivo y estructurar su ecosistema de canal, incluido el comercio electrónico, de una manera que proporcione valor a lo largo de ese viaje.

Considerando todo el viaje del consumidor es especialmente importante en el entorno actual, donde las necesidades sociales de las personas, como sentir un sentido de comunidad, impactarán sus hábitos de compra a medida que las condiciones de la pandemia continúan cambiando. Aunque es probable que el cambio hacia las compras en línea permanezca, el deseo de interacción social post-pandemia probablemente conducirá a la gente de vuelta a las tiendas. Caso: El Índice encontró que el 38% de los consumidores tienen la intención de hacer más compras en línea y visitar tiendas que ofrecen grandes experiencias.

Para ofrecer a los consumidores el viaje que necesitan, los minoristas deben comprender el futuro de las capacidades impulsadas por la experiencia. El comercio electrónico es una pieza clave de ese futuro. Pero no se trata solo de estar en línea, sino de hacerlo bien y seguir considerando cómo las compras en persona encajan en el viaje general del cliente.

Entonces, ¿cómo pueden los minoristas pensar en este viaje integrado del consumidor y cómo encaja el comercio electrónico en él? Estas son algunas preguntas fundamentales para ayudar a definir las decisiones de inversión y modelos operativos.

• ¿Tengo una plataforma de tecnología ágil y adaptable que entienda que cada viaje del consumidor es diferente?

• ¿Mi estructura organizativa está libre de silos, que aíslan el comercio electrónico, el merchandising, las operaciones de la tienda, la cadena de suministro y el marketing, que interrumpen la experiencia?

• ¿He considerado mi congruencia de surtido: qué hay en línea y qué hay en la tienda y la lógica detrás de la exclusividad del canal?

• ¿Cómo puedo ser competitivo en cuanto a precios y seguir manteniendo el margen? Por ejemplo, ¿cómo puedo introducir compras de impulso en un entorno online? ¿Qué papel juega el diseño de la tienda y el merchandising en esto?

• ¿Cómo puedo organizar el viaje del consumidor desde lo digital a lo físico y de nuevo?

• Y finalmente, ¿cómo mantengo la experiencia hasta las puertas de los consumidores?

Todo se reduce a la entrega.

El éxito del comercio electrónico depende de la última milla.

Los consumidores actuales no están interesados en las excusas, especialmente cuando se trata de accesibilidad, asequibilidad y conveniencia. El Índice encontró que solo uno de cada cinco (21%) consumidores estadounidenses dicen que están perdonando a los minoristas y marcas por las interrupciones del servicio debido a Covid-19. En otras palabras, la pandemia ya no es una excusa razonable para no entregar las órdenes a tiempo. Hoy en día, los minoristas compiten por capacidad limitada de envío en la última milla debido a los aumentos en las compras en línea. Como muchos de nosotros experimentamos después del Black Friday en 2020, los productos tardaron semanas en llegar finalmente a nuestras puertas. Incluso las capacidades de comercio electrónico más avanzadas no pueden ocultar la importancia del cumplimiento, ya que la entrega se convierte en una piedra angular de la experiencia.